ویژه همکاران
باراک ایلام، مدیرعامل NICE امروز در سخنرانی اصلی افتتاحیه کنفرانس کاربران Interactions شرکتش در نیویورک، گفت: خدمات مشتری امروز در "مراحل اولیه یک موج فن‌آوری جدید مهم است، برخلاف آنچه قبلا دیده‌ایم."
ایلام در جمع حدود 1500 شرکت کننده گفت: هوش مصنوعی "فرصت حل تمام چالش های فعلی ما را در یک حرکت بزرگ در اختیار دارد." "این یک ابر موج فناوری از پیامدهای گسترده است که دستاوردهای امواج فناوری گذشته را در مقایسه با جهان به عنوان یک کل و برای فضای CX به طور خاص کمرنگ می کند."
این لحظه محیا بود، زیرا ایلام قبلاً از پیامدهای جهش های گذشته در فناوری عبور کرده بود: سخت افزار رایانه در دهه 1970، نرم افزار در دهه 1980، اینترنت در دهه 1990، و رایانش موبایل و ابری در یک دهه و نیم گذشته. او گفت که دو مورد آخر به ویژه تأثیر زیادی بر صنعت خدمات مشتری داشته اند.
این تغییرات زمانی رخ داده است که حجم تعاملات با مشتری در 10 سال گذشته صد برابر شده است و پیچیدگی تجربه مشتری در مسیر افزایش ده برابری هر پنج سال یکبار است.
ایلام گفت، با وجود این افزایش حجم و پیچیدگی، سازمان‌های خدماتی اساساً همان تعداد کارمند خود را امروز حفظ کرده‌اند که 10 سال پیش نگه داشته‌اند و تنها 20 درصد از عملیات خدماتی حتی مهاجرت ابری بومی خود را آغاز کرده‌اند. او افزود که این عوامل، همراه با هوش مصنوعی، سناریوی sink-or-swim را برای سازمان‌های CX ایجاد می‌کنند.
در حالی که هوش مصنوعی ده ها سال است که در رادار عموم مردم قرار دارد - ایلام به نقاط عطف اولیه IBM Big Blue که استاد بزرگ شطرنج گری کاسپوروف را شکست داد و موفقیت واتسون در برنامه مسابقه تلویزیونی Jeopardy اشاره کرد! جهش اخیر هوش مصنوعی حتی فناوران را نیز غافلگیر کرده است. ایلام با مقایسه آن با پیشرفت یک دانش آموز دبستانی گفت: «تقریباً 30 سال طول کشید تا آن را به مرحله مؤثر «یادگیری برای خواندن» برسانیم. با این حال، نکته قابل توجه این است که هوش مصنوعی در عرض چند ماه به مرحله "خواندن برای یادگیری" خود سرعت بخشیده است.
و حرکت در اینجا متوقف نخواهد شد. او افزود: "من شک ندارم که هوش مصنوعی به مرحله ای می رسد که بتواند خود را تشویق کند، و به طور بالقوه، شروع به کار در جوامع هوش مصنوعی با سلسله مراتب خود می کند. ترسناک."
بجز این نکته قابل توجه، ایلام نسبت به پیامدهای فوری هوش مصنوعی برای خدمات مشتری خوش‌بین است و هوش مصنوعی را به یک کیمیاگر CX تشبیه می‌کند که دنیای کاملاً جدیدی از امکانات را در مورد نحوه ترکیب فناوری و خدمات مشتری با هم تداعی می‌کند.
او گفت، برای نشان دادن بیشتر اعتقاد NICE مبنی بر اینکه هوش مصنوعی تاثیرگذارترین نوآوری فناوری در مدت زمان طولانی است، Eilam از برنامه های افزودنی برای ابزار هوش مصنوعی مولد NICE، Enlighten، که بر اساس صدها میلیارد تعامل خدماتی از همه نوع ساخته شده است، رونمایی کرد.
برنامه های دیگر که اوایل امروز اعلام شد ، شامل Enlighten Copilot است که کمک بلادرنگ و مربیگری شخصی را به عوامل مرکز تماس ارائه می دهد. Enlighten Autopilot، یک ابزار سلف سرویس مشتری که "به عنوان بهترین و قابل اعتمادترین کارمند شما عمل می کند و تجربیات کاملاً سفارشی سازی شده ایجاد می کند". ایلام گفت Enlighten Actions ابزاری شبیه به ChatGPT که می‌تواند عملیات تحلیلی پیچیده را در چند دقیقه به جای چند روز انجام دهد.
